Hva er en strategi i sosiale medier?

Vi fikk i oppgave av vår faglærer og svare på to spørsmål. Hvorfor en virksomheter trenger en strategi for sosiale medier og hva bør en god strategi inneholde?

Først og fremst må det poengteres at det er nok ikke alle virksomheter som trenger å være i sosiale medier. Når det er sagt, ser vi bort i fra disse.

Når en virksomhet har bestemt seg får å ta i bruk sosiale medier til og nå et større marked, må det ligge mye kunnskap bak. Sosiale medier kan sammenlignes med en rubixkube i den sammenheng at det er komplisert å løse den. Derfor er det viktig med en strategi for hvordan man skal bruke sosiale medier i en bedrift. Etter bedriften har funnet ut hva den ønsker å oppnå gjennom og delta på sosiale medier, vil det være essensielt å se på hvordan dette skal oppnås. En virksomhet må først stille seg spørsmålet rundt hvorfor de ønsker i hele tatt å være i sosiale medier. Skal det brukes til å nå flere kunder? Skal det være en reklame plattform? Hva får virksomheten ut av å bruke sosiale medier?

En strategi hjelper med å finne ut hvilke typer sosiale medier som passer bedriften å bruke, hvilke kunder de har og hvordan medier de bruker. Det å opprette en bedriftkonto på Twitter, Facebook og Youtube er ikke et problem. Problemet er å få folk til å se på filmene, lese innleggene, "likes" og bli “followers”. Det finnes ikke en formel for hvordan man blir populær på sosiale medier, derfor er en strategi det nærmeste man kan komme en veiviser til målet.

Etter at mange av disse spørsmålene er besvart internt i virksomheten må det lages en god strategi. Den skal inneholde mål, retningslinjer for bruk, kommunikasjon med kunder og hvordan virksomheten skal fremstå. De må også finne ut hvordan de kan nå ønsket målgruppe best mulig gjennom denne arenaen. Her er det viktig å se på segmenteringen av markedet og analysere hvilke personer som bruker de ulike mediene mest. Hvilke plattformer som kan brukes blir også viktig i forhold til bedriftens nettpersonlighet, her er det viktig for bedriften å lære opp de ansatte slik at de opptrer på ønsket måte i samsvar med deres mål. Bedriften må også finne ut hvordan de har tenkt å posisjonere seg i forhold til kundene, hvem er de? Dette bør være i samsvar med kommunikasjonsstrategien til bedriften, slik at man ikke gir forskjellige inntrykk til kundene. Dette kan føre til at kundene blir forvirret, som igjen kan føre til at merkevaren blir svekket.

Målene kan være ganske konkrete. Gode eksempler på dette er et ønske om å ha best kundeservice, raskest til å svare på spørsmål og øke kundebasen. Målene baserer seg vanligvis på bakgrunn av medieformat som skal brukes. Målene kan også være i form av suksesskriterier som forteller noe om verdiene de ønsker å formidle. Gode eksempler på dette finner vi på NetComs sosiale retningslinjer:

Selve bruken av sosiale medier burde ha en retningslinje som bedriften har laget. Skal det være ansatte som kun jobber med twitter, facebook eller youtube? Hva skal legges ut på sidene av informasjon og hva skal deles med kundene. Strategi for hvordan kundene skal bli hørt er også en del som mange bruker ettersom "image" har mye å si. Hvordan man svarer kunder som har spørsmål på twitter eller facebook kan gjøre en forskjell. 

Her er et eksempel på hvordan man ikke skal svare en kunde:

Her er et eksempel på humoristisk svar:

Videre kan strategien inneholde en mal over hva som skal besvares på. Det kan lønne seg å svare på misfornøyde kunder og evt. gi tilbakemeldinger til kunder som roser bedriften. Det gir merverdi for kunden og bedriften. Videre kan man glede misfornøyde kunder ved å bruke gavekort for å gjøre dem fornøyde.
Å sitte i en Chat-samtale med en kunde kan også fort føre til at man glemmer hvem man representerer, det er derfor viktig med retningslinjer for de ansattes oppførsel i sosiale medier. Bedriften kan ikke tenke på sosiale medier som én plattform. Det er viktig å skille de ulike arenaene og være bevisst på hvordan man bruker de.

Så en god strategi kan gi virksomheten et løft både økonomisk og i "image". Det hjelper som regel å jobbe ut i fra målsettinger som er satt til bedriften.

Kom gjerne med kommentarer eller del dette med andre.

Team SAFA