Hvordan opptre som bedrift i sosiale medier?

Dette er et blogginnlegg som handler om "forventningsfaktorer".

Da moderne sosial markedskommunikasjon skaper et nærmere forhold til forbrukeren, gir dette visse forventninger til hvordan bedrifter skal opptre i sosiale medier. I følge Clara Shih i boken The Facebook Era, finnes det fem store forventingskriterier:

Troverdighet: Evne til å virke troverdig, f.eks ved å la mange meninger komme uredigert til ordet.

Gjennomsiktighet: Mulighet for å gi andre innsyn i flere ledd av bedriften, la det være forretningsmetoder eller samfunnsengasjement. Både negative og positive sider vil komme frem i lyset.

Medvirkning: Hvilken grad forbrukernes uttrykte meninger blir tatt hensyn til.

Responstid: Dagens assosiativt tenkende og stressende hurtigsamfunn har gjort forbrukere mindre tålmodige for respons enn tidligere, bedriftene med raskest responstid vil derfor komme best ut.

Langsiktighet: Evne til å bygge opp tillit til forbrukeren i et langsiktig perspektiv.

Alle kriteriene er kriterier som overlapper, f.eks er “responstid” en forutsetning for at kommunikasjonen skal virke medvirkende på forbrukeren. Hvis ikke forbrukeren ikke får noe svar, kan ikke dette sies å være særlig medvirkende. Det er viktig å gi rask respons, særlig på negativ kritikk slik at misnøye ikke sprer seg. Negative nyheter sprer seg raskere enn posititive. “Brains of humans and other animals contain a mechanism that is designed to give priority to bad news” skriver Daniel Kahneman i sitt nøye verk “Thinking, fast and slow”. Hjernen er konstruert slik at negative impulser går foran de positive, risiko og trusler går foran muligheter. Men mulighetene ligger der, og selve kritikken kan enten forsterkes eller dras til bedriftens fordel på måten de håndterer kritikken. De kan være fordringsfulle og fraværende men i beste fall forekommende. Et eksempel på svært negativ kritikk i senere tid som har gått “viralt”: http://e24.no/media/info-og-pr/over-44-000-liker-torbjoerns-16-jobbsoeknad/20260372 Det er bedriftens oppgave å vise at dette vil bli fulgt opp, med hurtig responstid.

Det er lettere å tilby en raskere responstid på sosiale medier som Facebook, eksempler på bedrifter som gjør denne kommunikasjonen bra er bedrifter som Komplett og Gymgrossisten. De gir ofte lynrask respons, og har ofte “troverdighetsmekanismer” som gavekort hvis bedriften ikke klarer å rette feilen eller at forbrukeren fremdeles ikke er fornøyd. Dette gir følelsen av at man faktsk kommuniserer med mennesker, og dette øker troverdigheten. En blogg som er flink til å få fram troverdighet, ved at de har et galleri av skribenter som alle uttrykker sine personlige ytringer, men allikevel av høy kvalitet og allmenn interesse er Capgemini: (http://www.no.capgemini.com/blog/capgemini-bloggen) De virker til å ha en klar strategi på lang sikt hvordan deres markedkommunikasjon skal være, og er derfor flinke til å skape troverdighet på sikt.

Andre blogger som kan nevnes er Netcom (http://mer.netcom.no/) som er spesielt god på gjennomsiktighet ved at de viser fram både nye produkter og forretningsmodeller. Sparebank 1s blogg er spesielt gode på medvirkning da de tilbyr støtte til diverse prosjekter, og forbrukerne kan være med å bestemme hvor denne støtten skal brukes (https://blogg.smn.no/vi-stotter/) Kom gjerne med en kommentar :) Team SAFA