Hvordan opptre som bedrift i sosiale medier?

Dette er et blogginnlegg som handler om "forventningsfaktorer".

Da moderne sosial markedskommunikasjon skaper et nærmere forhold til forbrukeren, gir dette visse forventninger til hvordan bedrifter skal opptre i sosiale medier. I følge Clara Shih i boken The Facebook Era, finnes det fem store forventingskriterier:

Troverdighet: Evne til å virke troverdig, f.eks ved å la mange meninger komme uredigert til ordet.

Gjennomsiktighet: Mulighet for å gi andre innsyn i flere ledd av bedriften, la det være forretningsmetoder eller samfunnsengasjement. Både negative og positive sider vil komme frem i lyset.

Medvirkning: Hvilken grad forbrukernes uttrykte meninger blir tatt hensyn til.

Responstid: Dagens assosiativt tenkende og stressende hurtigsamfunn har gjort forbrukere mindre tålmodige for respons enn tidligere, bedriftene med raskest responstid vil derfor komme best ut.

Langsiktighet: Evne til å bygge opp tillit til forbrukeren i et langsiktig perspektiv.

Alle kriteriene er kriterier som overlapper, f.eks er “responstid” en forutsetning for at kommunikasjonen skal virke medvirkende på forbrukeren. Hvis ikke forbrukeren ikke får noe svar, kan ikke dette sies å være særlig medvirkende. Det er viktig å gi rask respons, særlig på negativ kritikk slik at misnøye ikke sprer seg. Negative nyheter sprer seg raskere enn posititive. “Brains of humans and other animals contain a mechanism that is designed to give priority to bad news” skriver Daniel Kahneman i sitt nøye verk “Thinking, fast and slow”. Hjernen er konstruert slik at negative impulser går foran de positive, risiko og trusler går foran muligheter. Men mulighetene ligger der, og selve kritikken kan enten forsterkes eller dras til bedriftens fordel på måten de håndterer kritikken. De kan være fordringsfulle og fraværende men i beste fall forekommende. Et eksempel på svært negativ kritikk i senere tid som har gått “viralt”: http://e24.no/media/info-og-pr/over-44-000-liker-torbjoerns-16-jobbsoeknad/20260372 Det er bedriftens oppgave å vise at dette vil bli fulgt opp, med hurtig responstid.

Det er lettere å tilby en raskere responstid på sosiale medier som Facebook, eksempler på bedrifter som gjør denne kommunikasjonen bra er bedrifter som Komplett og Gymgrossisten. De gir ofte lynrask respons, og har ofte “troverdighetsmekanismer” som gavekort hvis bedriften ikke klarer å rette feilen eller at forbrukeren fremdeles ikke er fornøyd. Dette gir følelsen av at man faktsk kommuniserer med mennesker, og dette øker troverdigheten. En blogg som er flink til å få fram troverdighet, ved at de har et galleri av skribenter som alle uttrykker sine personlige ytringer, men allikevel av høy kvalitet og allmenn interesse er Capgemini: (http://www.no.capgemini.com/blog/capgemini-bloggen) De virker til å ha en klar strategi på lang sikt hvordan deres markedkommunikasjon skal være, og er derfor flinke til å skape troverdighet på sikt.

Andre blogger som kan nevnes er Netcom (http://mer.netcom.no/) som er spesielt god på gjennomsiktighet ved at de viser fram både nye produkter og forretningsmodeller. Sparebank 1s blogg er spesielt gode på medvirkning da de tilbyr støtte til diverse prosjekter, og forbrukerne kan være med å bestemme hvor denne støtten skal brukes (https://blogg.smn.no/vi-stotter/) Kom gjerne med en kommentar :) Team SAFA

Vårt første blogginnlegg dreier seg om itfag-bloggen

Hei og velkommen!

Vi er en gjeng studenter som studerer IT-støttet bedriftsutvikling ved AITeL på HiST. Denne bloggen har vi opprettet i forbindelse med et fag ved navn datastøttet samhandling og sosiale medier.

Vi har fått tildelt en øving som dreier seg om å opprette en blogg og analysere andre blogger. I denne øvingen skal vi derfor se nærmere på http://bloggitfag.hist.no.

Først kan vi starte med å fortelle kort om hva bloggen handler om og hvordan den ser ut. Den er skrevet av faglærere ved avdeling for informatikk og e-læring ved HiST. Ifølge dem selv handler bloggen om IKT, teknologi, læring og forskningsarbeid i tillegg til at man kan få nyttige tips og triks. De forteller selv at bloggen er en viktig arena for å dele deres erfaringer og kunnskap samtidig som de ønsker å komme i kontakt med studenter og samarbeidspartnere. Når det gjelder designet av bloggen, ser det ut som det er en enkel mal som bærer preg av at den er statisk og enkel. Bloggen har en kort meny med; Hjem, om oss, e-post og rss. På høyresiden har de bilder som linker videre til andre sosiale platformer, en søkemotor for de som vil søke på diverse stoff, en kort tekst om bloggen, mulighet for e-postvarsling, kategorier, de 5 siste innleggene og en “tagcloud” hvor man kan klikke på ulike stikkord.

Etter å ha snoket rundt på bloggen har vi funnet ut at det totalt er 214 innlegg som er kategorisert under følgende temaer; campus, data og teknologi, diverse, FoU, intervju, itfag, læring, studier, tips og triks, og et innlegg som er ukategorisert.De er flinke til å bruke tags på innleggene deres, og da kun relevante tags da en del folk bruker en haug av tags for å trekke til seg flere lesere. Tags kan sammenliknes med stikkord, og har en lik funksjon som kategorier. Forskjellen er at med kategorier så grupperer man blogginnlegg og med tags så beskriver du dine blogginnlegg på en mer spesifikk og detaljert måte. Lesere har da mulighet til å søke på diverse stikkord for å lese om relevante blogginnlegg.
Vi fant noen nyttige verktøy blant innleggene deres. Det er en mini-tipsserie som dreier seg om en serie med innlegg som handler om Evernote. Her deler de opp flere innlegg med et spesifikt tema. Dette gjør at de unngår å lage et stort innlegg om dette temaet, da det kan føre til at leseren ikke leser igjennom alt.

Det varierer veldig antall innlegg som publiseres ut på bloggen deres. Vi ser at enkelte måneder er det veldig rolig spesielt om sommeren, mens andre perioder har det blitt publisert opp til 5-6 innlegg i måneden. Det er en faglærer ved navn Svend Andreas Horgen som hyppig publiserer ut blogginnlegg. Disse dreier seg mest om IKT, teknologi og data som er hans sitt felt. Han er veldig flink til å gi tilbakemelding til folk som har kommentert på innleggene. En kommentar vil si at leseren kan komme i dialog med den ansvarlige for publiseringen av et blogginnlegg. I dette tilfellet er det flere faglærere som er aktive brukere av bloggen, da er det viktig at den som har publisert hyppig sjekker om de har fått kommentarer. Det er viktig å gi tilbakemelding til den som kommenterer for videre interesse av leseren. Dersom man har spørsmål eller oppfordrer leseren til å komme med sin mening under et innlegg gis det merverdi. Her er en kommentar hvor det gir merverdi for startinnlegget. Her forteller leseren ved en kommentar hvordan man kan dele invite via en app, noe skribenten for innlegget ikke visste om.

Deres lesere i dag vil vi si er deres nåværende/tidligere studenter ved AITeL. Potensielle nye studenter som interesserer seg for IKT, data og teknologi i tillegg til andre som interesserer seg for disse temaene.
Bloggplatformen som brukes av denne bloggen er hist.no. Dette vil vi si er veldig positivt i forhold til at de da oppfattes som en profesjonell aktør. Når de bruker bloggplatform hist.no har de rettighet til det stoffet som står på siden. Ingen har da mulighet til å gå inn og slette innholdet på siden. Andre bloggplatformer har en tendens til å ikke bli tatt på alvor.

Ulike funksjoner som vi oppfatter som positivt er som tidligere nevnt at bloggen har ulike linker til andre sosiale platformer som de befinner seg på. Dersom man trykker på en av disse ikonene kommer man direkte inn på f.eks deres twitter side. De har i tillegg den søkemotoren og den korte teksten om bloggen godt synlig når du klikker deg inn på siden. E-post varslingen er en veldig positiv funksjon å tilby i tillegg til at de har RSS på menyen. Kategorier, "tagcloud" og 5 siste innlegg er tilleggsfunksjoner som vi også oppfatter som nyttige. Tag-funksjonen bruker de på rett måte og spammer ikke en mange tags for å prøve å øke lesere. Videre er vi veldig positive i deres håndtering av kommentarer. Deres responstid på svarkommentarer til leserne er god. Dette viser at de tar leserne sine på alvor, noe som igjen viser til at de er profesjonelle aktører som er gode til å bevare deres rykte og troverdighet på en god måte. Informasjonen du finner på de ulike blogginnleggene er interessant da enkelte blogginnlegg viser til en haug av kommentarer av ivrige lesere. En siste ting som bør nevnes er dette med mini-tipsserien, som vi synes er et veldig nyttig verktøy. Et stort tema blir delt opp inn i flere innlegg, dette kan føre til generering av flere klikk dersom leseren interesserer seg for temaet og følger opp serien.

Nå skal vi se nærmere på de negative aspektene ved bloggen. Vi har lagt merke til at det ofte er store gap mellom når det publiseres ut nye blogginnlegg, til tross for at det i periodevis legges ut ofte. Det er viktig å ikke la det gå lang tid før et nytt innlegg blir publisert, da det kan føre til at man mister lesere. Når det kommer til antall lesere bloggen har sitter vi ikke med den informasjonen, bortsett fra at det er 56 som har registrert seg på epost-varslingen deres. Etter å ha spurt litt folk på skolen om de kjenner til denne it-bloggen har vi kun fått forbausende svar med “Hva er det for noe?”, “Nei, den kjenner jeg ikke til”, “Hm, jeg har muligens hørt om den, men har ikke sjekket den ut”. Dette kommer fra studenter ved AITeL, som altså vet lite om bloggens eksistanse. Under har vi et bilde fra http://hist.no/aitel/ hvor det helt nederst på siden står en liten tekst med link til bloggen. Denne linken burde vært større med tanke på at vi slet med å finne den inne på siden.

Det vi vil fram som tidligere er nevnt under beskrivelsen av bloggen. Her står det at med bloggen ønsker de tilbakemeldinger samt. komme i dialog med studenter. Vi tar forbehold om at de fleste studentene som studerer ved AITeL sin avdeling interesserer seg nettopp for det bloggen tilbyr, men studentene vet ikke om at bloggen finnes. Vi syns derfor at de bør satse mer på å promotere bloggen ut til eksisterende studenter da de er en stor del av deres målgruppe.

Videre kan vi nevne den grafiske utformingen av bloggen. Den bærer preg av at designet er nedprioritert, og for å sette det på spissen så virker det som tiden har stått stille. For å prøve å ikke høres så kritisk ut så skal det nevnes at innholdet i bloggen er veldig bra, og at det derfor virker som de har satt det i fokus fremfor det visuelle. Men i dagens samfunn hvor det estetiske har blitt en viktig faktor for hvorfor folk kjøper seg enkelte produkter og klikker seg på enkelte nettsider er det viktig å ha et fokus på dette. I første omgang kan det være lurt å endre den pikslete logoen, bedre brukervennligheten og prøve seg litt frem med bruk av farger. Noen få endringer kan gjøre underverk.

Etter å godt igjennom det negative ved bloggen er det hensiktsmessig å nevne at de positive aspektene ved bloggen veier høyt. Funksjonen til bloggen som er å dele interessant informasjon til leserne er der, ergo den tilbyr informasjonen som de sier de skal tilby. Men de bør nok utvidere spekteret i forhold til å treffe flere studenter da det ikke var mange som visste om bloggen. Promotering i dag er en viktig faktor under sosiale medier. Vi mener ikke at it-bloggen bør spamme folk for å prøve å nå ut til flere potensielle lesere, men rett og slett vise at de er tilstedet for det er mye nyttig informasjon der inne.

Kom gjerne med kommentarer eller innspill.

Team SAFA